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Conoce la importancia que tienen los comentarios en redes sociales • Bright Marketing
 

Conoce la importancia que tienen los comentarios en redes sociales

Conoce la importancia que tienen los comentarios en redes sociales

Las opiniones y comentarios de tu audiencia en tus redes sociales son de suma importancia para la imagen de tu marca, ya que te permiten recibir feedback sobre tus productos y servicios, son una fuente de inspiración para nuevos contenidos y te ayudan a conocer más a fondo a tus clientes. Además, es recomendable incentivar a tu audiencia a comentar, contestar cada uno de los comentarios que te mandan y publicar en blogs de terceros para adquirir nuevos visitantes. 

Según la plataforma Hubspot, el 92 % de los profesionales de marketing piensan que las redes sociales representan  gran impacto en su negocio, lo que significa que se tienen que atender de la misma manera competitiva por medio de estos canales.  Esto es debido a que el 42 % de los clientes aprenden sobre productos y servicios a través de  publicaciones en redes sociales, por lo que comentarios negativos, como primer acercamiento a la marca, podrían dejar una imagen equivocada a muchos de los clientes potenciales.

¿Cómo reaccionar a un comentario negativo?

¿Te ha pasado que un usuario publica un comentario y no sabes cómo responder? 

A continuación, te damos algunas recomendaciones que te ayudarán a responder un comentario negativo en tus redes: 

  • Piensa en tu respuesta, no contestes por contestar. 
  • Tómate un tiempo considerable para contestar, pero que no sea demasiado largo. 
  • Si es el caso, reconoce tu error. 
  • Ofrece soluciones reales y haz énfasis en el esfuerzo que está haciendo la empresa en corregir el problema. 
  • Sé honesto y transparente, pero con educación y respeto. 
  • Trata de dominar la situación y muestra tu presencia 
  • Guíate de tu estrategia y plan de acción. 
  • No te dejes sobrepasar por la situación. 
  • Si dudas o no sabes qué contestar, habla con tus superiores o clientes y juntos piensen cuál sería la mejor acción a emprender.
  • No permitas que tu audiencia se vea afectada por el comentario negativo de un usuario.  
  • Hay momentos en los que la mejor respuesta es no responder y dejar pasar el comentario.
  • No te lo tomes personal, recuerda que el comentario es hacia la marca, no hacia ti. 

Esto es un mal manejo de comentarios negativos en redes….

En el 2014, después de que 43 estudiantes desaparecieron en Ayotzinapa, Guerrero; Crunch publicó un tweet burlándose de la situación. Los comentarios negativos no se hicieron esperar y la marca de chocolates trató de solucionar el problema justificando que su cuenta oficial había sido hackeada. Esto hizo que los usuarios de Twitter atacaran aún más a la empresa. 

Así se deben responder los mensajes negativo en redes…

Por cuatro años seguidos, Doritos, ha lanzado una edición especial,  Doritos Rainbow,  como parte de su apoyo al mes del Orgullo LGBTTTIQ. Dichas campañas en favor de la tolerancia no ha sido fácil porque han recibido muchos ataques en sus redes sociales, sin embargo, la marca ha sabido responder a los comentarios negativos, reforzando su compromiso con la diversidad.

Takis México, ha utilizado los memes como parte de su estrategia en Redes Sociales, lo que ha provocado que su audiencia realice comentarios negativos, sin embargo, la marca ha logrado causar un impacto positivo respondiendo con humor a las críticas. 

El pilón…

En noviembre del 2018, se anunció la cancelación del juego de la NFL entre Rams y los Chiefs en el Estadio Azteca, en la CDMX; por lo que la Profeco anunció en su cuenta de Twitter que ya se estaban tomando medidas en conjunto con el recinto y Ticketmaster para el reembolso de las entradas, sin embargo, los usuarios de esta red social pidieron que también les regresaran el dinero gastado en vuelos y hospedaje, a lo que la Procuraduría contestó con humor, provocando halagos entre sus seguidores. 

Y tú, ¿sabes cómo responderle a tu comunidad? 

Coméntanos los casos en los que un comentario te ha puesto en jaque, nosotros podemos ayudarte a mejorar tu comunicación con tu audiencia. Mándanos un mensaje a contacto@brightmarketing.mx o a nuestras redes sociales @brightmarketingmx

Caro Hernández
carolina@brightmarketing.mx